Team Coordinator Mid Market (h/f)

Le Team Coordinator (h/f) de l’équipe CuCa B2B sera en charge de la coordination d’une équipe de collaborateurs CuCa.

Il/elle est également responsable de la bonne application des processus et procédures existants dans ce segment.

Il/elle sera le point de contact unique ainsi qu’un moteur pour les initiatives menées dans le cadre de l’amélioration continue.

Votre fonction

En tant que Team Coordinator (h/f) de l’équipe CuCa B2B vous serez en charge de la coordination d’une équipe de collaborateurs Customer Care.

Vous serez également responsable de la bonne application des processus et procédures existants dans ce segment.

Vous serez le point de contact unique ainsi qu’un moteur pour les initiatives menées dans le cadre de l’amélioration continue.

1- Coordination d’équipe

  • Coordonner une équipe d’environ 10 personnes; suivi quotidien de l’équipe, animation de réunions d’équipe (au moins 1 fois par mois), suivi/coaching individuel en 1-1, …
  • Gérer et stimuler l’équipe via une approche en “team spirit” et “leading by example”
  • Piloter l’équipe en tenant compte des KPI à atteindre : contact rate, QRT (= Query Resolution Time), FTR (= First Time Resolution), accessibilité…
  • Suivre ces SLA/KPI et communiquer ces KPI vers l'équipe Mid-market et vers d’autres partenaires en interne
  • Elaborer et suivre des plans d’action afin d’assurer que les collaborateurs puissent atteindre ces KPI
  • Assurer le transfert de tâches et de connaissance
  • Agir en tant que facilitateur dans la résolution de dossiers plus complexes, au sein du département ou en collaboration avec d’autres départements, dans le cadre du processus de prise de décision
  • Coacher l’équipe au niveau des nouvelles procédures, méthodes, produits, améliorations des systèmes et best practices … ensemble avec l'équipe support, et plus particulièrement, avec la cellule QPF
  • Participer activement aux entretiens de recrutement et gérer l’intégration des nouveaux entrants
  • Prendre en charge certaines tâches administratives (comme la validation de congé, la participation active aux évaluations annuelles, …)
  • Assurer un feedback proactif et régulier vers le Customer Care Manager

2- B2B Customer Care & Satisfaction client

  • Assurer que l’équipe travaille selon une approche centrée sur le client dans les activités quotidiennes (customer experience, customer value & customer lifecycle)
  • Monitorer la qualité attendue via des QM (= Quality Monitoring), ensemble avec la cellule QPF, sur l’ensemble des activités B2B Care : mails, appels, courriers, plaintes, tâches administratives...
  • Proposer des objectifs à atteindre en terme de satisfaction des clients (CxPI, VELO, …)
  • Contribuer à la définition de la gouvernance du service client pour les segments Mid-market, en collaboration avec le Customer Care Manager
  • Contribuer proactivement aux initiatives visant à améliorer la satisfaction des clients

3- Process expert CuCa B2B

  • Développer une expertise au niveau des processus métier du CuCa B2B et une connaissance générique du portefeuille de clients et des besoins de ces derniers
  • Définir des best practices au sein des activités CuCa B2B
  • Développer une connaissance profonde du fonctionnement et des activités du département
  • Aider et soutenir l’équipe au quotidien en participant à la résolution de demandes opérationnelles des clients. A définir avec le Customer Care Manager
  • Collaborer activement avec les autres équipes du département CuCa B2B et avec les autres départements Operations, TPI support, Sales, Sales Operations, Finance, Marketing, …
  • Coordonner et participer activement à la réalisation et à la validation du testing des changements sur les systèmes informatiques, en lien avec les activités CuCa B2B et en collaboration avec les équipes IT et project management

4- Point de contact unique et moteur pour l’amélioration continue

  • Agir comme point de contact unique pour toute modification des activités du CuCa B2B impactant les segments mid-market et relative à des initiatives d’amélioration continue
  • Proposer proactivement et encourager les initiatives d’amélioration continue de la part de l’équipe
  • Interagir et collaborer activement avec les autres départements afin de travailler sur l’amélioration continue et le développement du département
  • Contribuer à la réussite des projets du département

Votre profil

  • Vous êtes titulaire d'un Master ou équivalent par expérience
  • Vous avez de solides compétences en traitement analytique
  • Une première expérience dans le leadership, la coordination d'équipe dans un environnement Back Office est un atout majeur
  • Votre approche est structurée pour organiser le travail et les activités dans un environnement en mutation
  • Vous êtes capable de maintenir un équilibre entre les intérêts du client et de l'entreprise
  • Vous avez d'excellentes relations interpersonnelles et démontrez une capacité à travailler efficacement en équipe
  • Votre attitude est positive
  • Centré sur le client et la recherche de solution, vous avez une grande empathie
  • Vous êtes proactif, flexible et agile
  • Vous avez une expérience de travail avec MS Office
  • Vous êtes bilingue néerlandais / français et parlez couramment l'anglais
  • Vous êtes team player

Nous vous offrons

  • Un package salarial attractif assorti d'avantages extra-légaux liés au secteur de l’énergie
  • Des formations destinées à booster votre employabilité
  • Des possibilités de mobilités internes, nationales ou internationales
  • Un environnement de travail agréable, où le bien-être de chacun est privilégié

Lieu

Liège

Date de publication

02.12.2020

Personne à contacter

Sophie Custine

Autres détails
Critères de matching
Catégorie de fonction
  • Customer Care