Expert Qualité B2B (h/f)

L'expert Qualité aidera à établir et à contrôler les processus et les normes de qualité et à les contrôler par rapport aux objectifs convenus.

Il/elle est le gardien de l'amélioration continue des processus dans l'organisation du service à la clientèle et maintient une culture d'excellence opérationnelle.

Il/elle élabore également des plans d'actions et des coachings/refresh pour améliorer le niveau de qualité individuel et général.

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Votre fonction

1- Quality management

  • Mettre en place des procédures de qualité et KPI (par exemple des contrôles de qualité) et des normes
  • En charge du QM mensuel (= Quality Monitoring): mails, appels, lettres, plaintes, .... + la mise en place des plans d'actions en étroite collaboration avec les responsables opérationnels afin d'améliorer le niveau de qualité individuel et général
  • Traiter les enquêtes de satisfaction: feedback aux clients + input pour améliorer nos processus
  • Déterminer les exigences de qualité pour les partenaires et fournisseurs
  • 360 ° - lien avec le process management et training/coaching

2- Process management

  • Nouveaux processus: définir, décrire, documenter et mettre en œuvre de (A à Z)
  • Processus existants: les mettre à jour, les documenter et communiquer les changements
  • Centraliser tous les processus
  • Responsable de la communication, vers des partenaires internes & externes, suite aux changements dans le processus
  • Challenger les processus existants + faire des suggestions pour améliorer la qualité de nos services, en étroite collaboration avec les responsables opérationnels et le Customer Care Manage
  • La mise en place d’un nouveau/changement d’un processus se fait en étroite collaboration avec les différents coordinateurs du B2B Care. L’application de ces processus (la partie ‘run’) par les employés se retrouve sous la responsabilité des coordinateurs.
  • 360 ° - lien avec le quality management et training/coaching

3- Training & coaching

  • Déterminer les besoins de formation & coaching des équipes
  • Veiller à la bonne documentation des process métiers B2B
  • Fournir les inputs techniques/métiers vers l’Energy Academy dans le but de créer des modules e-learning spécifiques au B2B
  • Elaborer des plans d'action pour les responsables opérationnels afin que les collaborateurs CuCa B2B puissent atteindre (plus facilement) les KPI
  • Former et coacher les agents internes (et externes) du service client dans le contexte des nouvelles procédures, méthodes, produits, systèmes informatiques et meilleures pratiques
  • Prévoir des refresh pour les collègues ventes (care for non-care)
  • 360 ° - lien avec le quality management et le process management

4- Autres - Excellence opérationnelle

  • Anticiper et identifier les risques et soulever des problèmes avec le senior management (les responsables opérationnels et le Customer Care Manager)
  • Interaction/collaboration étroite avec les responsables opérationnels CuCa B2B, des opérations, des ventes et des équipes informatiques
  • Agir comme catalyseur pour le changement et l'amélioration de la qualité et des performances
  • Assurer un feedback proactif et régulier vers les responsables opérationnels et le Customer Care Manager

Votre profil

  • Minimum bachelor degree ou équivalent par expérience
  • Expérience avérée en gestion de la qualité et de l'amélioration continue. La connaissance de Lean et/ou Six Sigma est un atout majeur
  • Solides compétences en traitement analytique
  • Une approche axée sur les résultats qualitatifs
  • Capacité à développer et à présenter de nouvelles idées et à conceptualiser de nouvelles approches et solutions
  • Excellentes relations interpersonnelles et capacité démontrée à travailler efficacement avec les autres en équipe
  • Attitude positive
  • Fait preuve de flexibilité et d'agilité
  • Expérience de travail avec MS Office - connaissance de Visio est un atout
  • Néerlandais / français bilingue et couramment l'anglais
  • Teamplayer
  • Lieu de travail: Liège

Nous vous offrons

  • Un package salarial attractif assorti d'avantages extra-légaux liés au secteur de l’énergie
  • Des formations destinées à booster votre employabilité
  • Des possibilités de mobilités internes, nationales ou internationales
  • Un environnement de travail agréable, où le bien-être de chacun est privilégié

Lieu

Liège

Date de publication

14.02.2020

Personne à contacter

Elise Stevens

Autres détails
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