Customer Care Manager Mass Market (h/f)

Votre fonction

En tant que Customer Care Manager Mass market (h/f) vous faites partie du département Opérations & Care et vous rapportez directement au COO.

Le Customer Care Manager Mass Market (h/f) est en charge des activités suivantes :

• Gestion et supervision des opérations quotidiennes des activités externalisés du Service Client (Front Office ou Care) . Il veille en particulier à ce que le service au client soit irréprochable. Il prend toutes mesures en ce sens et veille à l’adhésion des partenaires ;
• Gestion et suivi de l’équipe de 4 personnes internes assurant le suivi des opérations, le forecasting & reporting, le suivi de la productivité & qualité, de l’amélioration continue, les déménagements et la rétention clients auprès des partenaires Contact Center ;
• Développer et entretenir des bonnes relations avec les responsables externalisés des partenaires Contact Center, assure la bonne exécution des contrats de service signés et organise activement les réunions de pilotage mensuelle avec les partenaires ;
• Collaborer de façon étroite avec tous les autres départements au sein de l’entreprise, en particulier les Opérations, Marketing & Sales, IT ;
• Contribue activement aux programmes stratégiques de transformation de l’entreprise, en particulier le programme Customer Obsession et le programme de digitalisation de la relation clients ;
• Tient à jour un tableau de bord d’indicateurs de performance liés à la satisfaction client, au niveau de contact clients, à l’efficacité du service et des processus , au suivi des coûts : CSAT, NPS, Contact Rate, Self-Care, ASA, AHT ;
• Prépare annuellement le PLT plan long terme 5 ans, le budget annuel de l’activité Front Office et en assure un suivi et respect rigoureux mensuellement ;
• Contribuer activement et implémenter la stratégie Customer Care 2025 (NPS #1, Self-Care, digitalisation & CTS reduction) ;
• Contribue, supporte et implémente les projets innovants liés à l’expérience client, la digitalisation de la relation client, l’efficacité des activités Front Office (Mobile App, Speechs Analytics).

Votre profil

• 10 années d’expérience dans le domaine du Customer Care lié aux activités de services (Energie, telecom, banque, assurance) ;
• Une expérience dans le secteur de l’énergie est un atout ;
• Connaissance et expérience dans le fonctionnement d’un service Care omni-channel ;
• Connaissance et expérience dans le domaine de l’expérience client ;
• Adaptabilité, agilité, sens de la conduite du changement et très forte orientation client ;
• Capacités relationnelles, décisionnelles et de négociation ;
• Formation universitaire ou formation équivalente avec de fortes capacités analytiques ;
• Capacité de management et leadership d’une équipe interne et d’équipes externalisées ;
• Leadership participatif et sens de la communication ;
• Maîtrise et pratique du français, du néerlandais et de l’anglais.

Nous vous offrons

• Un package salarial attractif assorti d'avantages extra-légaux ;
• Des formations destinées à booster votre employabilité ;
• Des possibilités de mobilités internes, nationales ou internationales ;
• Un environnement de travail agréable, où le bien-être de chacun est privilégié.

Lieu

Liège

Date de publication

27.11.2020

Personne à contacter

Audrey Halleux

Autres détails
Critères de matching
Catégorie de fonction
  • Customer Care